(網經社訊)導讀：1月份，臨近寒假，數(shù)字教育領域再次迎來熱潮。微信支付數(shù)據顯示，教育機構接入“先學后付”轉化率提升10%-40%。然而，發(fā)生在教育領域內的問題頻發(fā)，尤其是退款問題，已成為“重災區(qū)”。
在此背景下，2月27日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年1月受理的全國78家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數(shù)據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年1月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202401tsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年1月網絡消費投訴數(shù)據及《2024年1月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年1月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年1月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費評級榜發(fā)布 一只船教育獲“不建議下單”
在2024年1月全國數(shù)字教育評級榜中：獲“謹慎下單”的有幫考網；獲“不建議下單”的有一只船教育：獲“不予評級”的有嗨學網。
17家平臺進入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、嗨學網、幫考網、中安建培、尚德機構、中職通、賽優(yōu)教育、小葉子陪練、網易云課堂；
排在第11-17名的是：英語流利說、興為教育、潭州教育、聚師網、VIPKID、中公教育、高頓教育。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 嗨學網 中安建培等入選
在數(shù)字教育消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及嗨學網、中安建培、尚德機構、一只船教育、興為教育、聚師網、潭州教育、英語流利說、賽優(yōu)教育、高頓教育。
【案例一】交錢容易退錢難？“嗨學網”被指誘導學員貸款報名
1月1日，廣東省張先生向“電訴寶”反映稱自己于2023年3月被嗨學網內部員工電話銷售建造師培訓班，電話聯(lián)系了一周并誘導報名參加了建造師白金班網課密訓，老師承諾通過密訓培訓成績不合格可以退費或申請重修，并簽了網絡協(xié)議，當時錢不夠，對方還引導辦理嗨學合作的金融機構進行貸款。
張先生當時想的也是不過會退費，就刷了信用卡繳了學費?，F(xiàn)在成績出來后申請退費嗨學網找各種理由不給退費，說是簽過協(xié)議書，不符合退費條件。并引導張先生去申請重修學習。張先生的訴求：退還19800元和10個月的信用卡利息。
【案例二】長期退費無果？“中安建培”被指長期拖延退費 客服態(tài)度惡劣
1月1日，浙江省的胡先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月13日通過朋友介紹，在微信上購買了中安建培的一級建造師的課程。胡先生表示課程期間，教學老師全程照著題目朗讀，并沒有做到很好的教學，且報課之前中安建培承諾沒有拿到建造師證會給予退款，通過考試返3000元，不通過每門返800元，四門課就是3200元。
胡先生表示目前過去了一年半時間，中安建培找各種理由來搪塞不退款，自己給中安建培打電話還被告知自己不是做慈善的，對顧客惡語相向，態(tài)度非常差，直接掛斷電話，侵害了自己購買課程未通過退款的權益。
胡先生認為教育界有這種公司就是侵害整個社會風氣，胡先生的訴求是按照購買課程之前所講未通過考試退款3200元。
【案例三】每天學習2h就能過？用戶反映“尚德機構”霸王條款不予退款
1月3日，吉林省的應先生向“電訴寶”投訴稱其于2018年10月在網站上無意間看到尚德機構的廣告，那時候對自己的工作不滿想要通過學習去改變，于是咨詢客服并報名尚德機構，那時候沒那么多學費，先是通過微信付了1680元的訂金，尚德機構給自己在度小滿平臺辦了個滿選教育借貸金額是15120元。
應先生稱購買課程前，他們說的很好聽每天抽出兩個小時學習就能過考試，學的都是歷年的高頻題。在堅持學習一小段學習后，發(fā)現(xiàn)沒有大量時間的投入學習根本考不上，然后轉年19年失業(yè)了，就更無暇學習了，直到19年9月經家人的幫助下，去了東北做買賣，那時候徹底就沒用過尚德機構 APP ，之前他們說過是無期限的，隨時可以學，也隨時可以考，所以也沒把這事兒放心上了，慢慢的就給忘了。
應先生表示直到去年還想到并聯(lián)系了一位老師想退款，但是最終無果，從報名到現(xiàn)在，沒有參加過任何考試，也沒刷過多少課時，以前也沒想過要為自己維權，2023年1月2號，又向該機構要求退款，他們說已經過服務期了無法辦理退款，當初入學的時候也沒有說明，一切說法都只是他們單方面的規(guī)定，自己并不知情。
【案例四】連續(xù)兩年未舉行考試 用戶投訴“一只船教育”以各種理由拒絕退費
1月4日消息，甘肅省郝女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年2月4日報名一只船消防教育，后又有老師多次打電話誘導讓升級為包過課程，總計交款19980元，隨后覺得自己學起來很吃力，就找當時負責報名的老師要退課，但都被拒絕了。
郝女士后來也就硬著頭皮跟著學，快到考試期間由于疫情連續(xù)兩年甘肅省未舉行考試，在2022年至2023年期間我也多次與之聯(lián)系退款事宜都未果，還以各種理由推辭，這對于普通老百姓是一筆不小的金額，這都是血汗錢，還望相關部門重視解決！
【案例五】“興為教育”老板跑路 用戶退款無門
1月8日，陜西省付先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年7月15日在興為教育機構上下單了6000元的一級建造師4年培訓課程，2023年7月興為教育老板跑路，APP課程無法使用，和當時班主任聯(lián)系說是老板跑路了，現(xiàn)在付先生無法學習，也沒有退款渠道，請求平臺給予幫助。
【案例六】“聚師網”宣傳沒過全額退款 后續(xù)卻聯(lián)系不上人
1月15日，福建省林女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年12月23日因要考教資，上網購買了聚師網的課程，宣傳沒過全額退款，不過退費。結果林女士報名以后發(fā)現(xiàn)里面全是錄播視頻，外加幾本書，報名以后老師全程沒有跟進她的學習情況，一直發(fā)宣傳2999的課包、vip班級之類的話題。
在課程期間，林女士下載了聚師網，課程基本沒看過，后因考試未通過，課程不知道已過期，聚師網的相關人員也沒有通知當事人，客服電話打不通，發(fā)了郵件也沒人處理，投訴監(jiān)管不給力。林女士要求聚師網退還399的費用。
【案例七】一對一教學實為錄播 用戶要求“潭州教育”退全款
1月20日，福建省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年1月在抖音上看到配音課程宣傳，添加了微信以后試看了一次推廣課程的視頻，說一個老師會收幾個學員，課程是直播且包推薦就業(yè)。
王女士發(fā)現(xiàn)實際上交完錢（沒有錢還誘導貸款分期）以后就只給推薦一個班主任，并且是在小咖輔導app上錄播的課程，說好的一對一教學就是王女士一個人看一個錄播視頻。王女士稱，現(xiàn)在微信上那個所謂的班主任已經找不到了，公眾號也異常了，學習的軟件也異常了，像是跑路了。王女士那個課程都沒看幾分鐘，要求退全款。
【案例八】用戶“英語流利說”課程過期 要求一半退款
1月24日，河南省程女士向“電訴寶”投訴稱其于2021.3.25下載流利說英語app體驗，之后就有老師加微信，各種說辭、各種推銷讓她買小班課件，還說可以分期，表示沒有達到多少級就退款，還有達標返現(xiàn)金，但沒有合同沒有發(fā)票。
之后程女士就分期買了課程，陸陸續(xù)續(xù)上了幾節(jié)，然后因為懷孕、養(yǎng)孩子就淡忘了，之后想學的時候發(fā)現(xiàn)之前的課件過期了，再學的話需要重新購買，老師的微信好友也刪了。程女士跟客服商量，對方一直說是自愿購買，且過了課程期限。程女士的訴求是退款一半。
【案例九】借中科院名義招搖撞騙？“賽優(yōu)教育”被指欺騙消費者
1月27日，朱女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月25日下午五點多付款購買課程，又于2024年1月26日上午八點申請退款售后，他們說他們是由中科院認可的，但經朱女士調查發(fā)現(xiàn)他們賽優(yōu)只是被授權而已，不存在認可，這屬于欺騙消費者。
此外，他們所發(fā)的證書不能作為兼職或全職的證明證書，只是最簡單的一個合格證書，沒有什么實際性。朱女士認為這屬于打著中科院的名義招搖撞騙消費者。后續(xù)朱女士打了12315熱線電話，他們的售后聯(lián)系朱女士說周二給處理結果，可并未說明周二退費，這又屬于拖延時間欺騙消費者。
【案例十】“高頓教育”被指涉及霸王款項 一直拖拉不肯退費
1月30日，江西省付女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月20日在微信支付平臺支付了高頓教育的ACCA課程，總計36800元，由于費用收取標準說明不清，課程體驗與實際宣傳的完全不符，并且他們的合同涉及霸王款項，無理要求客戶賠償20%違約金。付女士認為高頓嚴重欺騙了消費者，對退費一直拖拉。高頓郭婧老師以開會吃飯等為理由推卸責任。
付女士在2024年1月27日申請退費，第1次撥打官網客服，被告知24小時以內會有答復，28日一天都沒有得到答復。于是28日付女士再次打電話給高頓官網客服，29日上午將有人聯(lián)系我，但是沒有等到高頓機構以及其老師的任何電話，于是29日上午付女士又打了一個電話到高頓官網客服，被告知晚上18點前有答復，29日下午16:02接到來電。自稱是王老師的人還要付女士等答復，無明確告知退款時間。
30日下午付女士接到客訴老師的來電，還要她在這周等答復?，F(xiàn)在付女士撥不通他們公司內部的老師的電話，顯示是空號，而且通過手機號搜不到對方的微信號，只能等對方撥過來。付女士的訴求是扣下第1門課bt的49%的費用和4門教材的費用，剩余的費用全部要退回。付女士稱已經聯(lián)系了媒體和警方，如果不在年前退款，后果自負。
國內知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網絡消費315調查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調查行動，看清網絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
